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他山之石
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[浙江]金建嬋溫馨服務滿車廂

作者: 來源:http://www.ygrbl.icu 日期:2017-07-30 14:44:16 人氣:

 

 

 

    “我力量雖小,但希望能做城市文明的推進者。”初見金華市公交集團有限公司票據結算中心主任助理金建嬋時,她依然帶著溫和的微笑。這是她的“招牌笑容”。

  1987年,當年只有19歲的金建嬋,進了金華市公交公司當乘務員,跑農村線路。她說:“車廂是個小社會,各種各樣的人都有,要讓他們高高興興地上車、滿意地下車,其實很不容易。”

  “比如,車上有老人、孕婦和帶孩子的乘客,我要巧妙地勸別人讓座;發現有生病的乘客,要留心觀察……”金建嬋說,溝通是乘務員最重要的技巧。她慢慢學著揣摩乘客的心理,抓住不同乘客的特點提供服務,贏得了乘客好評。

  1996年,金建嬋被派到北京,向聞名全國的李素麗取經,學習公交規范化服務的經驗。她認真地坐李素麗的車,手拿筆記本,認認真真把李素麗的一言一行記下來,回到住的地方,還要認真揣摩。

  回到金華后,她把記下來的服務方法和服務用語匯編成材料,并結合金華公交的實際情況,編制了導游式服務用語。這后來被推廣到全公司,成為金華公交乘務員的標準化服務內容。

  隨著經濟社會不斷發展,外地乘客越來越多,他們經常會問乘務員下車后到某個目的地該怎么走。“這一問,我倒還真傻了,很多地名連我這個土生土長的金華人都不知道。”為此,金建嬋經常在下班后、休息日走街串巷,熟記沿途商店、旅館、醫院、學校的位置。漸漸地,無論乘客問哪里,她張嘴就能答出來,被稱為“活地圖”。

  為推動整個公交系統的文明優質服務,她還建議公司領導創建了金華公交第一個“乘務員之家”,和乘務員共同探討乘客的心理、乘務員的語言藝術和自我心理調節。金建嬋和同事們的努力起到了效果,公司接到乘客的投訴電話大幅減少。

  “20多年來,我在基層一線崗位認認真真為群眾服務。這次能成為十八大代表,我一定不辜負重托,以滿腔的熱情、嚴謹的態度、務實的作風,認真地履行好代表職責。”金建嬋說。

 




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